百福莱洗衣店的经营管理

          怎样管理好一个洗衣店，使其为我们的投资带来持续稳定的回报，这需要我们长期做好管理工作。而管理工作本身就是一门艺术，它所体现的是管理者的学识、胸怀、气度、思辨能力、口才等综合素质的外在表现，是值得我们投资人深思的问题。因此，首先要在管理中解决好有关认识问题，只有认识到了管理艺术的重要性，我们才会在工作中去逐步体会，逐步提高。

          第一节 洗衣店的长期经营特点对管理的要求 

    由于洗衣消费是一个长期行为，它不会因人们消费习惯的变化而终止，所以洗衣店具有长期经营的特点，比如说，没有一个人愿意在同一家饭店天天吃饭，年年吃饭，为什么呢？因为人的口味是需要随时变换的，是喜新厌旧的，但是洗衣店就不一样了，如果一个消费者认为某家洗衣店服务好、质量好，那么他会永远在这家洗涤，和洗衣店建立良好的关系。也许，当干洗店开成了百年老店，那么，消费者的儿子、孙子，还是要到老店主的儿子、孙子那里来洗涤衣服的。这就是洗衣店长期经营的特点。它在经营过程中追求的是持续、稳定的回报。近两年来，街头洗衣店顺应行业潮流，如雨后春笋般发展起来，给城市人民的生活带来了许多方便。有些洗衣店经营有方，管理得当，信誉好，质量高，回头客多，生意红火，财源滚滚，老板的腰包已鼓了起来。但也有些洗衣店，经营无方，管理混乱，信誉低，质量差，造成消费者投诉、索赔现象不断，影响了生意，损害了消费者利益    在市场竞争激烈、高手如云的今天，企业面临着极其复杂的挑战。如何才能使洗衣店在枪林弹雨中立于不败之地，怎样才能让你的店的盈利节节攀升，归根到底，要从管理上抓起。 不要小看一个小洗衣店的管理问题，要让不同年龄、不同层次的人认识你，成为你的顾客，这是一个长期的过程。你的洗衣有无特色，有无个性，有无品牌意识、品牌策略，有无企业形象都将影响洗衣店的整个经营活动。而这一切都要你长期的从管理上下功夫。

一、组织和制度建设

只有建立严密合理的组织机构及严格的规章制度，企业才能沿着正确的科学的轨道前进。虽然是一个小小的洗衣店，但其也是一个企业。俗话说“麻雀虽小，五脏俱全”，作为新开办的洗衣店，要在组织建设和制度建设上下一番功夫，为企业的正规化打好基础。

二、人员激励和管理

    现代企业管理已经从以物为中心的管理转向以人为中心的管理，越来越重视人在企业生存和发展中的作用和力量。就如我们现在提倡的“法治”而不是“人治”的道理一样，企业要以制度管人而不要以人管人。建立健全用人、激励人的良好机制，发挥每个人的工作潜能与激情,就能对员工起到良好的管理作用。

三、质量管理

    洗衣店的质量由产品质量、服务质量和店面质量组成。它是关系到洗衣店的声誉、形象和经济效益的大事，因此，老板对质量管理应给予高度的重视。要坚持规范化管理、标准化操作。对每个岗位，第一项工作都应有相应的质检标准。

四、岗位和岗位衔接管理

    洗衣店是以全面的洗涤技术和完善的服务措施来为消费者服务的。洗衣市场竞争日益激烈，消费者自我保护意识越来越强，他们要求洗衣店不但要保证洗衣质量，还要保证按时交付，同时，还要求洗衣店员工有良好的服务态度，使消费者顺心、满意。要达到以上要求，洗衣店就必须抓好内部以岗位责任制度为主的岗位管理和岗位之间的衔接管理，以提高服务质量、产品质量。洗衣店的工作系统性较强，从前台分类、洗涤、熨烫、消毒、检验包装上架，都需要信息传递，如何把顾客的要求、污渍的特点等信息有机地传递下去，把问题消灭在出柜之前，就需要岗位之间的衔接管理。因为每一件衣服都有不同情况，对每件衣服也有不同的处理办法，这就要求洗衣店的管理要精、要细，体现协调一致，才能有力地保证洗衣店的声誉。

五、成本和财务管理

    洗衣店的长期经营性特点，要求从店主到员工每一天都要在保证质量的前提下点点滴滴的节约，而要做到这一点，就要求对生产过程的合理安排，每月要进行盘点，并建立报表系统，通过报表、盘点来检查店的经营情况，寻找问题。同时还要经常进行一些单衣成本、单衣水电成本、盈亏平衡点、耗材和水电占营业额比例的分析，以此指导洗衣店的成本控制和经营管理。

   洗衣店从开业开始，就要对现金管理有所规定，从一开始就将员工行为统一到一个规范的标准上来，尽量避免财务漏洞，掌握好政策和税费的上缴，各类单据都要进入财务，以利于洗衣店的财务分析和成本分析。

第二节 坚持规范化管理、标准化操作

洗衣店具有长期经营的特点，它不会因为人们的消费习惯、市场影响的变化而终止生命，而影响其生命力的只会是低劣的店面形象、无章可循的管理、无质量标准的操作等。随着经济的发展，人们收入的提高，消费逐渐趋向于品牌化、时尚化和健康化。这样的特点和市场现象，就要求我们洗衣店必须在形象、管理、标准等软件、硬件设施上下狠工夫。因此，我们必须长期坚持规范化的管理、标准化的操作。

那么，什么是管理呢？

所谓管理就是充分而有效地运用所掌握的人、财、物和信息资源来实现企业目标的活动过程。

管理不是大企业的专利。企业不管大或小，追逐的目标都是一致的，这个目标就是如何以最小的投入获得最大的产出。所以，企业无论大与小，其管理的本质是一致的。我们经营洗衣店不能因为它小、员工少，就放松管理，任其自由发展，这是一种对自己投资行为不负责任的做法，我们的经营者对此要有清醒的认识，所以我们应该把规范化管理、标准化操作看作是我们企业生存和发展的基础。

规范化，是使自己正在运作的工作符合一定的标准。对我们的洗衣店进行规范化管理，就要有精细的管理措施、要求、标准，这些制度性的文件在第二章详细介绍过，如果干洗店主按照这些规范化要求来经营自己的店，相信会收到良好的效果。

洗衣店应该意识到，现代消费者的自我保护意识会随着经济的发展越来越强烈，他们希望在消费过程中能清清楚楚、明明白白，所以洗衣店应该采用透明式的经营方法，将生产、经营过程置身于消费者的监督之中，通过这种方式来达到吸引和稳定他们的消费者，进而达到对投资的一种持续稳定的回报。洗衣业在服务行业中具有长期经营特点，这就需要我们坚持规范化管理、标准化操作，始终保持在消费者心目中良好的企业形象，要让消费者通过这种形式认识到洗衣店管理有规范，操作有标准，以此增强他们在洗衣店的消费信心。这项工作只要能长期坚持下去，随着时间的推移，就会在行业中形成良好的口碑，进而给洗衣店带来稳定、长期的财富来源。只有通过这个“量”的积累，才会带来“质”的变化。

所谓的标准化操作，主要是指在前台接件、衣物分类、洗前处理、干湿洗、熨烫、消毒等各个环节按什么样的操作来进行，每道环节的操作顺序、质量是什么？这些内容在其他的章节中都会有详细的说明，本节此处主要是指从管理角度、经营角度去认识它的重要性。

对于标准化操作，首先要求洗衣店经营者必须清楚了解和掌握其内容和过程。以百福莱公司为例：百福莱将此过程分别定为：八个步骤，四个检查。并且对每个步骤按什么标准去做，洗前、洗后分别按什么标准来处理，熨烫操作顺序及要求等都进行了明确规定。我们的洗衣店管理者就要要求员工按照这类标准去操作，坚持下去就会形成一种模式，这种模式通过我们的透明式经营，就会让消费者得到对我们更加满意的认识。要让他们见到：店面有形象、管理有规范、员工有素质，只有这样才能更加有力地支撑他们的消费信心。比如兰州拉面，它凭借员工用优美的姿势拉出各种样式的面条，凭借店内红火的炉灶上炖的红亮的汤料，飘出阵阵令人谗诞欲滴的浓香，刺激着顾客的食欲，从而不断吸引消费者。

其次，坚持标准化操作还是降低成本、减少浪费、提高工效、提高质量的有效途径。比如,衣物分类有按脏、净程度分类，干净一点的衣物的洗涤时间就会短一点，相对地机器运转时间就会节约一点；熨烫手法坚持标准后，形成的模式能迅速提高工效，又能展示我们熨烫操作中的优美姿势，还能降低单位数量衣物所消耗的水电费；特殊污渍处理按一定量化指标进行操作，能从中不断总结经验，又能提高产品质量。

再次，坚持标准化操作是我们杜绝事故，减少纠纷的有效办法。比如，前台接件如能坚持按标准作业，将衣物分类、洗后效果能看清讲明，并在洗衣凭证上注明，不产生漏检，就会大幅度减少纠纷、事故的产生；干、湿洗中按颜色分类，如能严格按标准进行操作，就会减少许多脱色、掉色、沾色的事故发生等等。

通过对坚持规范化管理、标准化操作的重要性了解，洗衣店经营者应该清楚地认识到：坚持规范化管理、标准化操作是洗衣店生存和发展的基础，是洗衣店获得消费者信任、增强他们消费信心的保障。

第三节 以人为本，做好服务

洗衣店是为人服务的，它的服务收费一般都不会很高，与其他商品相比，价格的可塑性不是很大。从这个角度看，洗衣服务中的热忱比打折更重要。购买商品时，顾客可通过商品直观的结构、样式、材质、价格就可决定选购与否，而洗衣的外观效果不是立即可以观察到的，他们只能通过店面形象、服务质量和品牌的市场形象来决策。在这种情况下，最重要的就是服务质量，所以我们提倡洗衣店的服务应以人为本，强调坚持人性化的服务。

人性化服务就是针对具体顾客，因人而异地采取各种方法，施以亲情式、朋友式服务。要站在顾客的立场上，主动替顾客着想，能超过顾客的愿望为最好。比如，顾客衣服的线缝脱落，应该免费为顾客缝好，纽扣掉了，应该主动为顾客配上，顾客工作忙了，应该安排员工免费上门接件、送件，对一些衣物缺陷、疵点，应运用专业术语主动为顾客解释，如果场合、时间允许，还可以顺便介绍一些衣物保护小常识，顾客年岁大了，窗帘拆、装困难，应该安排员工免费为其做好等等。这些以人为本的人性化服务必将赢得大量的长期的洗涤消费者，从而实现社会效益和经济效益的双丰收。洗衣店就是要以优质的服务让消费者在服务中感受到家庭劳动社会化的乐趣与方便，从而能不断地光顾洗衣店，成为忠实的顾客，形成一个良性循环的洗衣工作环境。

一个洗衣店服务质量的好坏，前台接件员扮演了很重要的角色，洗衣店的服务质量、企业形象很大程度上是通过他们表现出来的。所以，一个优秀的前台接件员，必须认真分析、掌握柜台艺术，并能真诚地表现出来。

那么，前台接件员要具备什么样的素质呢？

一、要学会与顾客沟通

作为前台接件员，首先必须统一着装，衣服整洁，精神饱满，乐于笑待顾客，善于使用礼貌用语，并且要善于运用一些洗涤专业术语与顾客交流，让顾客感受我们的专业化服务。在接件检验衣物过程中，

要善于与顾客沟通。比如，顾客送来一件衣服，上面有些疵点，如果你简单直接地说“有挂丝”、“破洞”、“油渍”等，试想一下顾客是什么反应？顾客购买的服装一般都是经过自己精心挑选的，十分喜爱的服装，到了干洗店，前台接件员就说它这有问题，那有问题，他将十分不快。一旦接件员漏检或出现洗涤故障，他积下的不快就会给接件员强烈的回报，造成店里的损失。如果换种语气来描述，其效果就会截然相反。接件员可不需夸张的称赞他的衣服“真漂亮”、“真高档”或“质量真好”等等，他就会为自己对衣物的审美能力得到肯定而心情愉快，再说“真可惜，这里挂了个洞。”他一般都会愉快的接受的。同样的问题，两种处理方法，给顾客的印象就不一样。

前台接件员必须学会尊重顾客，礼貌待人，必须站立服务，微笑服务。忙的时候，一个笑容，一个善意的眼神，一两句问候或歉意，都能让顾客减少等待的烦恼。

二、精确分辨衣物，做好洗衣店形象大使

前台员工在接件过程中将会遇到许多实际问题。有些衣服可干洗，有些衣服可水洗，而还有一些衣服本身可水洗（或干洗），但衣服上的饰物却不能水洗（或干洗），还有一些服装既不能干洗又不能水洗。了解和掌握这些技能，是前台人员成为顾客的生活顾问，为顾客分忧解难必须具备的素质。在解释的过程中，前台员工既要用友好的态度，又要表示出关心他们的衣服。

在一切可能的情况下，尊称顾客的名字，向他们问好，是对前台人员的一个基本要求。如果顾客听到员工称呼他（她）名字，从内心上他（她）一定会高兴。不管他（她）是否表示出来，他们都会认为洗衣店员工尊重他们、重视他们，更会关心他们的衣物。当接件员微笑地称呼他们名字，全面仔细地检查他们送来衣服，一般他们都不会烦恼，相反让他们感觉到他们对洗衣店很重要。

前台人员要十分清醒地认识到，你是这个店的形象代表，你的微笑，你与顾客的交流，哪怕是几句家常话，礼貌话语，你能运用一些专业术语推销洗衣店、你对衣物洗涤方式及洗后效果的解释，都会让顾客感觉你是一个训练有素的员工，反映出来的是你们店的企业形象，这将直接影响消费者的消费心理。

三、在服务中合理引导消费

洗衣店的员工要对自己从事的职业充满信心和激情。现代从业不是看你干什么，而是看你怎么干。洗衣店的员工在推销洗衣店的过程中，重要的是围绕洗衣店的特点推销自己。例如：百福莱国际洗衣连锁店的员工的推销技巧是抓住百福莱环保洗涤、电子消毒、抑菌、科学快捷的特点宣传，展现的是店堂规范、整洁、清新，传播的是健康、时尚的消费观念。前台还有一项重要的业务活动，即推销储值卡优惠消费，他们介绍储值消费的内容是：顾客因工作繁忙，来洗衣就是为解脱于家务劳动，又是长期的过程，如若买储值卡进行消费，它既不受时间限定，又能为你的家庭支出节约一笔费用，还能减少洗衣过程中钞票找零的烦恼，何乐而不为呢。通过储值消费既能体现预期经营又能锁定客户，使洗衣店追求持续稳定的回报能得到加速体现。

另外，洗衣店要善于根据不同的季节，向顾客善意地提出衣服保养、洗涤、存放的建议，使顾客感受到洗衣店对衣服护理的专业水准，一些店在冬季结束、春天来临的时候，为顾客的冬衣放上卫生球，并提醒顾客不要随便打开，这一小小的创意，竟也能让顾客大加赞赏。

四、建立客户档案，分析消费变化

对于长期到店消费的顾客，干洗店必须建立消费档案（记录），善于从他们的消费变化中找出问题、看出趋势。由于有了档案，还可以不定期地征求顾客意见，既可面对面的征求，又可电话征求。做好记录，并对这些记录进行认真的分析，为洗衣店的长期经营制定出更加有效的措施。由于有了档案，在人性化服务方面，我们还可以更进一步。比如，新年快到了，各家都是亲朋好友聚会的日子，在这个时间，给洗衣店的长期客户打一个祝福电话，电话中关于洗衣方面的事都可以不说，可直接说：“喂，您好，我是某某洗衣店，借新春佳节来临之际祝你们全家身体健康，全家幸福，事业有成……谢谢！”条件好的店，还可以自己定制一些小礼物，比如小袋的餐巾纸，外包装上印刷上祝福顾客节日快乐，身体健康等吉祥的语句，这时顾客的心里将会是多么的高兴，对干洗店的好感油然而生，感觉到洗衣店又规范，又具有人性化服务，够档次。亲朋好友一询问，就达到了传播的效果，这比主动直接推销的效果要强得多。

通过对服务质量的认识，洗衣店还将看到，洗衣店的优质服务还能在一些纠纷事件中起到一定的化解作用。所以，做好服务质量是洗衣店立于不败之地的基础，因此，更应该清楚地认识到：以人为本，做好服务质量是洗衣店生存和发展的根本。

第四节 认识品牌，借用品牌，维护品牌

品牌单纯从字眼上看，只是一个企业的名称或代名词，或是企业的徽章。而从现代经济角度来理解，品牌是商战的王牌，拥有品牌就拥有市场，拥有财富，拥有品牌比拥有工厂还重要。比如，假定在某个地区同时建两个生产饮料的工厂，一个选择了“可口可乐”品牌，一个是自己创立的品牌，我们相信，两个企业的生产、销售结果将会截然不同，前者将迅速得到市场的承认，因这个品牌早已被市场认可。而对于后者，我们暂且不谈它是否成功，其都必然经历一个痛苦甚至是漫长的过程，从这个方面我们就不难看到品牌的魅力。而要创立一个品牌，直到它被市场广泛的承认，这个过程十分漫长，“麦当劳”从1937年开始到后来的“汽车快餐”用了十几年，到1954年被罗克买下发展连锁经营，1955年发展了第一家连锁店，到1960年就达280家，而今“麦当劳”在全世界已有近3万家连锁店。从时间段上就不难看出，一个企业要从小到大，到走向品牌是一个漫长而艰辛的过程，没有一定的抗风险能力和科学的管理，它在这个过程中就可能倒在商场的枪林弹雨之中了。所以，从某种程度上说，现代市场竞争实际上就是一场争夺品牌统治权的竞争，拥有市场的唯一办法就是拥有占统治地位的品牌。

借用品牌最直接最简单的方法就是加入特许连锁经营。特许经营一般定义为：“一种持续的关系，在这个关系中，特许总部提供一种被经许可的商业经营特权，并在组织、训练、商品计划和管理上提供援助，以作为从加盟者那里获得报酬的回报。”而以品牌和管理体系为运作核心的特许经营方式将是中国连锁业发展的方向。特许经营是特许者将自己所拥有的整套知识产权，如商标、产品、专利、技术培训、业务指导和经营模式等以特许经营的形式授予被特许者，加盟者在取得特许权后，在当地市场所进行的一切商业活动都是以盟主的身份出现的。这是一种双赢模式，被特许者会获得比单体经营更多的利益，在较短的时间内，能够掌握一整套实践经验和成功的经营模式，这样就大大降低了投资者的风险，对创业者来说，

无疑是通往成功的捷径。中国有句俗话：“树大好乘凉”，加盟者选择业绩良好，实力雄厚，信誉和知名度高的盟主作靠山，脆弱的小帆板就等于乘上了航空母舰，盟主能给予的正是加盟者梦寐以求的，要借他人之梯，登自家成功之楼。选择什么样的品牌加盟连锁，是我们投资人必须认真考察、分析的问题，在考察、分析中应认真考虑的是：品牌在市场上的影响力、形象、盈利模式、保护范围，特别是售后服务，它包括是否有系统而有效的培训；设备安装、调试、维修；技术、业务指导；经营管理支持等等，这些是保证投资者投资安全的重要组成部分。当然，特许经营的无形资产也是通过加盟时转换出来的，即加盟费的支付。而投资人选用什么层次的品牌加盟，要针对自己经济实力、店铺位置、商机评估等进行综合考虑。由于许多投资人对洗衣业不甚了解，所以优质的售后服务支持一定要作为我们投资人考虑的重中之重。

维护品牌形象是每个连锁企业的加盟者和员工应尽的义务，也是连锁企业自身生存和发展的需求，如若不按盟主成功的经营模式经营，势必就会导致品牌对市场的影响力下降。有了一个好的品牌，加盟者如不从工作、服务、质量上来爱护它，同样也很容易引起盟主的摘牌，从而导致自己投资的失败。从管理上、操作上、店面形象上加盟者都要贯彻连锁总部的全套的工作模式，以此保证品牌的市场形象。

这里，将百福莱国际洗衣连锁的市场形象的常规检测附录于后，供读者在经营管理中参考使用。

关于加强百福莱市场形象管理的规定

各分公司、各加盟连锁店：

为了以良好的百福莱市场形象吸引和稳定更多的消费者，为加速我们的投资回报创造有利条件，我们要求各分公司、各连锁店必须贯彻“以培训内容为主线，以营运手册为核心”的营运和管理思想。加强各连锁店的规范化管理，经常通过自我对照检查找出不足，不断地进行自我完善，让百福莱这个品牌在市场上形成良好口碑，进而达到给我们带来无限商机的目的。

根据“营运手册”相关内容，公司现将加强检查、考核的规定通知如下,望各分公司、加盟店认真执行：

一、分公司、加盟店必须按“综合检测单”（附件）的相关内容，每周进行一次自查。针对查找出的差距，落实在次周改进的内容、目标。以此坚持下去，形成模式，就会给我们洗衣店带来更多的商机。

二、各分公司或公司企管部每2个月进行一次检测。现场打分，80分以上为及格；90分以上为优秀（打分标准见附件）。公司将每2个月检测结果在百福莱刊物上公布。对不及格的和部分效果差的连锁店，将发整改通知单，限期整改。下次检测时将对此部分进行重点检查。

三、公司总部将对全年检测中得分在546分以上的，授予“百福莱明星店”的光荣称号。对于积分在前三名的，公司将免收一年权益金，作为嘉奖，并在刊物上隆重推介。

四、对于全年检测中成绩最末两个加盟店，公司总部将给予警告，并限其在3个月整顿期内扭转局面。整顿后仍无改变的，将根据有关条款，摘牌解约。

百福莱洗业有限公司

附：综合检测单

综合检测单

受检店名              

第五节 拓展服务方式，延伸服务内容

洗衣店通过抓好前面所讲的基础工作，店内营运就会做到有条不紊，为洗衣店拓展服务方式，延伸服务内容，开拓经营思路去争取更大的商机奠定了扎实的基础和保证，而洗衣店的经营者才有资本去寻找商机，拓展渠道。

洗衣店除了借用品牌形象，针对相对区域做好适用的广告宣传、促销活动外，还要想办法拓展其他的服务方式。比如，免费上门接送清洗件；免费上门拆装窗帘、沙发；上门做家庭、汽车的皮沙发维护、保养、翻新；集团化优惠服务；还可联系一些知名品牌服装的厂商，争取成为他们的指定洗涤中心，让商家为顾客优惠或免洗一次，顾客购衣后有专业护理，厂商又因延伸服务支持了顾客的消费信心，洗衣店也争取到了固定客户，同时用所收优惠票或免洗票与厂商按协议结账，增加了洗衣店的收入，这是一个三赢的局面。这种商机随着经济发展、工作节奏加快、家庭劳动社会化的趋势还会越来越多，它需要热爱洗衣行业的，对洗衣业充满信心的人不断去开拓，去发展。

在延伸服务内容上，洗衣店要从为顾客洗涤衣物的角度上，延伸服务内容，提倡一站式服务，为消费者分忧解难。比如，凡是纤维制成的家庭饰物、玩具可以洗，地毯可以洗；顾客体形变了，对衣物的修改也可以尝试；既然可以做皮衣护理，那么，所有皮革制品（如箱包、鞋类）的护理也要尝试去做。随着家庭劳动的社会化进程的加快，还有许许多多的服务内容等待洗衣店在优质服务中进一步拓展。

总之，只要连锁店的经营者努力开拓市场，积极把洗衣店的技术、设备、服务等一切优秀的东西推荐出去，努力争取集团消费，那么，洗衣店一定会获得意想不到的成功。

第六节 保持相对稳定的员工队伍

洗衣店是为顾客服务的，应该提倡人性化的亲情式服务。虚荣心是人人都有的。区别只在轻与重而已，那么，洗衣从业者就应该知道，顾客喜欢在店内受到尊重，喜欢亲情式的服务。在这个问题上，员工队伍的稳定将起到十分重要的作用，如果员工换动过于频繁，顾客会认为洗衣店不稳定，同时，人员变动后还会带来服务质量的下降，从而会降低他们的消费欲望，所以，洗衣店要尽量保持相对稳定的员工队伍。

当然，保持相对稳定并非是员工的错误可以毫无原则的包容，对店内的相应制度，仍然应该严格执行。

         员工更应该理解，只要自己能主动的、创造性的完成好本职工作，那么自己的从业应该也是相对稳定的。

怎样保持相对稳定的员工队伍，这首先需要经营者处理好淡季、旺季员工工资问题，在店内建立起有效的激励体制，可在淡季支付保底基本工资，旺季加超指标分成，储值卡推销提成。而员工也要认识到，经营者在淡季经营可能稍有困难，此时不能有过高要求。当然，洗衣店还可在淡季实施轮休制度（要支付生活费），或者根据本店员工情况进行技术、业务提升培训，以适应旺季经营工作的需要。

要建立一支相对稳定的员工队伍，还要结合本店实际情况，制定一些切实可行的激励措施。如：年终利润分成制；工资总额包干制；工作一年以上的给予各种保险；员工配股奖励，享受分红等等。

另外，跟员工保持亲近、平和的朋友般的关系也至关重要。在日常生活中，洗衣店的经营者要经常留意员工的思想变化、情绪波动，这些情况会直接影响到员工的工作积极性，从而更可能影响到店里的经营业绩。所以，作为干洗店的管理人员，一定要经常和员工交流，对员工的经济、社交、思想、技术、性格等相关的情况有大致的了解，便于因人而异地采用不同的方法，让员工感受到店里的关心、体贴，以便最终形成良好的人际环境，形成一支团结、友爱、上进、奉献的洗涤员工队伍，为洗衣店的发展奠定人才基础。

另外，店长和连锁店的法人，要懂得亲情对于每一个员工的重要性，要随时利用机会向员工传达出自己对他们的关心。比如，在员工过生日的时候，带上其他的员工一起，为过生日的员工庆祝，大家聚会一下，既交流了自己在工作中的体会、感受，也磨合了大家的感情，更让大家感到了连锁店对每一个员工的关心，正是一举三得，何乐而不为呢？

在员工问题上，洗衣店的经营者要善于担当乐队指挥，员工要会当乐手。一首交响曲，指挥通过对乐曲的理解、认识、利用自己的肢体语言、面部表情，不断地向乐手传达情感，而乐手又会将指挥的情感和谐地融进乐曲中，从而形成一首优美而和谐的音乐。洗衣店的经营者和员工应围绕企业目标，相互理解，协调配合，一定能奏出完美的乐章。

第七节 洗衣店安全与消防

对洗衣店的安全与消防工作，经营者要把它提高到是洗衣店生存和发展的保证这个高度来认识。

洗衣店内易燃物品较多，从各种衣物到去渍中常用的药剂（如酒精、香蕉水等）都是易燃物，如在店内管理中疏忽大意，火源隔离不好就极易引发火灾。各类干洗店内发生火灾的事故几乎年年发生，不仅对干洗店造成了毁灭性的打击，也影响了顾客到干洗店洗衣的积极性。所以，干洗店在安全与消防问题上必须慎之又慎。

不管是石油干洗还是四氯乙烯干洗，如果设备选择不当，安装不好，出现干洗溶剂泄漏都会引发事故，这类案例在全国干洗行业中时有发生。

值得提醒的是，四氯乙烯具有的毒性，能够让人产生头晕、呕吐等症状,这也是全球都在强行淘汰开第三章

洗衣店的经营管理

启式干洗机，以封闭式或者半封闭式干洗机取而代之的原因。因此，在对四氯乙烯进行运输、使用和储存的时候，一定要做好规定的防护措施。这几点在后面的四氯乙烯的安全防护知识中有具体的介绍。

洗衣店里有大量顾客的衣物，如不加强晚间值班人员的责任心，也易给盗贼留下可乘之机，造成衣物和其他物品被盗。在营业期间，前台应该长期保持有员工在岗，一是避免顾客到店见不到员工而产生不愉快心理，二是可以杜绝前台无人，钱物被盗。

洗衣店的设备中有电器、压力容器等，在操作这些设备过程中，如果安全意识不强，对隐患不查、不报、不解决，也容易引发事故。

还有一种情况，就是时有抬头的伪钞现象，这也是洗衣店需要长期加以防范的内容。大家知道，伪钞大到一百元，小到一元，甚至五角都有。有的情况是顾客自己不知道手中的钞票是伪钞；有的顾客，则可能是明知道自己不小心收到了伪钞，但是抱着侥幸心理想把它用出去；还有一种更加危险的，就是一些不法分子拿着伪钞到店里来消费。大家知道，如果营业员长时间对一张钞票使用甩、弹、捏等原始识别方法，很容易造成顾客等待的不满，因此，建议有条件的洗衣店最好购买一台验钞机，这不仅方便快捷，也杜绝了不法分子想趁工作繁忙之机在干洗店使用伪钞的不良动机。当然，如果店里再正大光明地贴上一张“发现伪钞，立即撕毁，拨打110”的警示语，那就更可以让宵小之徒望而却步了。

总之，洗衣店应该把消防与安全工作作为经营的头等大事来常抓不懈，对安全工作制定出严格的制度：首先，从设施上要给予保证，做好预防措施，只有做到以防为主，才能杜绝事故发生。店内要配备一定数量的灭火器材，放置在店内醒目处，还要让员工反复演练，熟练使用。遇上火灾要掌握安排断源、隔离、灭火三道程序，扑灭困难的要迅速报警；其次，要对一些警示性语言有醒目的标志，为值班人员提供一定生活设施，以避免员工离店，形成店内人员空档，给盗贼以可乘之机。

在制度建设方面，要制定、完善店内关于安全和消防的规章制度和值班人员的制度，确保店内能达到以制度约束人的目的。在安全和消防方面的制度执行，必须从严，建议在安全和消防方面的违章违纪行为，处罚要严，通过严厉处罚的手段达到教育员工、增强自觉遵守安全消防制度的目的。

最后要经常性地教育员工，让员工正确理解安全和消防方面的严格管理，是为正常的生产、经营保驾护航，也是为员工们自己的安全负责的表现，最大限度地取得员工的参与和支持，保障干洗店长期稳定安全地经营下去。

百福莱安全与消防制度

岗位责任制

第八节 企业文化

一、企业文化是现代企业的灵魂

企业文化这个名词，对于许多人来说并不陌生。改革开放后，企业文化的提法在众多企业中曾经风行一时，而对企业文化的理解也是千差万别：有人说，企业文化就是在企业内搞的各种文体活动；有人说，企业文化就是企业形象设计，“CI战略”；更有人说，企业文化就是企业自己办厂刊厂报……

从现在的观点来看，这些说法不能说不对，但都不够全面。准确地说，企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观念、经营思想、群体意识和行为规范的一种综合体。它内在地产生于企业自身，得到全体管理者和员工的认同与维护，并随着企业的发展而日益强化，最终成为企业进步取之不尽、用之不竭的精神源泉。

企业文化的性质，决定了其外在表现十分广泛，基本上涵盖了企业的企业精神、经营战略、经营宗旨、人才观念、指导思想、质量意识、人际关系、职工教育等各个方面，其中最主要是讲求经营之道，培养企业精神和塑造企业形象。

讲求经营之道是企业文化的基本内容。企业归根结底是经济主体，搞好经营才是企业最根本的东西。因此，一个企业的企业文化首先要求企业要按经济规律来确立经营活动的宗旨、方针、目标和战略。

培养企业精神是企业文化的核心成分。它要求企业在经营管理的实践中培育能表现本企业精神风貌、激励职工奋发向上的群体意识，并以此引导职工树立正确的价值观念，强化职业道德。有如广州五羊本田摩托公司经过反复酝酿和提炼，制定了“聚五羊灵气，取本田精髓，创世界一流”的企业精神，使企业获得了强大的发展动力。

塑造企业形象是企业文化的外在表现。指的是企业通过多种方式规范企业行为，树立企业的产品信誉以及在公益事业等方面的形象。

二、企业文化是管理的最高境界

随着我国的改革开放和世界经济的一体化，企业面临着日益激烈的竞争。在21世纪，成功的企业也必须得益于成功的文化。先进的企业之所以能够战胜落后的企业，就是因为先进企业的文化比落后企业的文化更能适应竞争的要求，更具有生命力的缘故。

我们应当赋予企业文化什么内涵和风格呢？这当然与企业所处的地区、行业、发展阶段、员工素质、管理层的管理意识、管理者等一系列因素有关。但是，不管怎样，它必须回答这样几个核心问题：

第一，如何看待顾客；

第二，如何看待员工；

第三，如何思考和定义竞争；

第四，如何考虑对社会和环境的责任；

第五，如何考虑合作与竞争；

          第六，如何认识成本和利润等。

说得更实际一点，企业文化就是通过方针、政策、原则和制度所表达出来的企业的核心价值理念。比如说，要想使员工关心企业，能够与企业同心同德、尽职尽责，最重要的是员工能否分享企业成长所带来的好处。只有在这种企业文化下，员工才能树立积极的价值观，才能真正感受到成功的乐趣，才能体会出人格的被尊重，也才能表现出敬业敬职的精神，公司才真正被员工所热爱。

企业文化的建立和重塑，是目前管理层最重要的事，是人力资源管理的核心任务，它关系到整个组织系统的运行和发展。管理的问题就是人的问题，主要是管理者的问题，关键在于那些管理“管理者”的人。因此，管理者，特别是高层管理者的观念和行为起着至关重要的作用。在企业文化中，管理者是企业利益的代表者，是群体最终的责任者，是下属发展的培养者，是新观念的开拓者，是规则执行的督导者。总之，在企业文化建设中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，实现自我定位、自我约束、自我实现、乃至自我超越，关系到一个优秀的企业文化建设的成败。

百福莱的企业文化

百福莱的企业文化，紧紧围绕“科技至上、以人为本、缔造完美、改变世界”的宗旨，合理地诠释了百福莱将顾客看作上帝，将员工看作企业主人，严谨求实，志向高远的精神，这一企业文化使百福莱吸引了大批本行业的专业管理、技术人才，吸引了大量加盟者前来加盟，吸引了大量服装企业、集团公司将百福莱指定为定点洗涤单位，吸引了大量长期稳定的干洗消费者，吸引了大量媒体对百福莱进行深度报道、宣传，形成了整个企业积极向上、团结奋进、乐观严格的企业整体形象，为百福莱成为国际化的跨国集团奠定了坚实的基础。

百福莱的企业精神：美丽干洗、技术为先、缔造完美、服务社会。把健康带给人类，把美丽还给世界。

百福莱的经营理念：顾客至上、高质环保、国际连锁、资源共享。

百福莱的核心价值观：诚信、耐心、专业、竭尽全力为顾客提高物超所值的一流服务。

百福莱的人才观：人才是百福莱的第一资本。

百福莱的管理总则：一切遵循规范化、人性化、标准化。

百福莱的服务宗旨：高科技、高环保、高质量。

百福莱的企业理想：追求卓越，创造世界洗衣知名品牌