洗衣店是为人服务的，它的服务收费一般都不会很高，与其他商品相比，价格的可塑性不是很大。从这个角度看，洗衣服务中的热忱比打折更重要。购买商品时，顾客可通过商品直观的结构、样式、材质、价格就可决定选购与否，而洗衣的外观效果不是立即可以观察到的，他们只能通过店面形象、服务质量和品牌的市场形象来决策。在这种情况下，最重要的就是服务质量，所以我们提倡洗衣店的服务应以人为本，强调坚持人性化的服务。

    人性化服务就是针对具体顾客，因人而异地采取各种方法，施以亲情式、朋友式服务。要站在顾客的立场上，主动替顾客着想，能超过顾客的愿望为最好。比如，顾客衣服的线缝脱落，应该免费为顾客缝好，纽扣掉了，应该主动为顾客配上，顾客工作忙了，应该安排员工免费上门接件、送件，对一些衣物缺陷、疵点，应运用专业术语主动为顾客解释，如果场合、时间允许，还可以顺便介绍一些衣物保护小常识，顾客年岁大了，窗帘拆、装困难，应该安排员工免费为其做好等等。这些以人为本的人性化服务必将赢得大量的长期的洗涤消费者，从而实现社会效益和经济效益的双丰收。洗衣店就是要以优质的服务让消费者在服务中感受到家庭劳动社会化的乐趣与方便，从而能不断地光顾洗衣店，成为忠实的顾客，形成一个良性循环的洗衣工作环境。

    一个洗衣店服务质量的好坏，前台接件员扮演了很重要的角色，洗衣店的服务质量、企业形象很大程度上是通过他们表现出来的。所以，一个优秀的前台接件员，必须认真分析、掌握柜台艺术，并能真诚地表现出来。

    那么，前台接件员要具备什么样的素质呢？

一、要学会与顾客沟通

    作为前台接件员，首先必须统一着装，衣服整洁，精神饱满，乐于笑待顾客，善于使用礼貌用语，并且要善于运用一些洗涤专业术语与顾客交流，让顾客感受我们的专业化服务。在接件检验衣物过程中，要善于与顾客沟通。比如，顾客送来一件衣服，上面有些疵点，如果你简单直接地说“有挂丝”、“破洞”、“油渍”等，试想一下顾客是什么反应？顾客购买的服装一般都是经过自己精心挑选的，十分喜爱的服装，到了干洗店，前台接件员就说它这有问题，那有问题，他将十分不快。一旦接件员漏检或出现洗涤故障，他积下的不快就会给接件员强烈的回报，造成店里的损失。如果换种语气来描述，其效果就会截然相反。接件员可不需夸张的称赞他的衣服“真漂亮”、“真高档”或“质量真好”等等，他就会为自己对衣物的审美能力得到肯定而心情愉快，再说“真可惜，这里挂了个洞。”他一般都会愉快的接受的。同样的问题，两种处理方法，给顾客的印象就不一样。

    前台接件员必须学会尊重顾客，礼貌待人，必须站立服务，微笑服务。忙的时候，一个笑容，一个善意的眼神，一两句问候或歉意，都能让顾客减少等待的烦恼。

二、精确分辨衣物，做好洗衣店形象大使

    前台员工在接件过程中将会遇到许多实际问题。有些衣服可干洗，有些衣服可水洗，而还有一些衣服本身可水洗（或干洗），但衣服上的饰物却不能水洗（或干洗），还有一些服装既不能干洗又不能水洗。了解和掌握这些技能，是前台人员成为顾客的生活顾问，为顾客分忧解难必须具备的素质。在解释的过程中，前台员工既要用友好的态度，又要表示出关心他们的衣服。

    在一切可能的情况下，尊称顾客的名字，向他们问好，是对前台人员的一个基本要求。如果顾客听到员工称呼他（她）名字，从内心上他（她）一定会高兴。不管他（她）是否表示出来，他们都会认为洗衣店员工尊重他们、重视他们，更会关心他们的衣物。当接件员微笑地称呼他们名字，全面仔细地检查他们送来衣服，一般他们都不会烦恼，相反让他们感觉到他们对洗衣店很重要。

    前台人员要十分清醒地认识到，你是这个店的形象代表，你的微笑，你与顾客的交流，哪怕是几句家常话，礼貌话语，你能运用一些专业术语推销洗衣店、你对衣物洗涤方式及洗后效果的解释，都会让顾客感觉你是一个训练有素的员工，反映出来的是你们店的企业形象，这将直接影响消费者的消费心理。

三、在服务中合理引导消费

    洗衣店的员工要对自己从事的职业充满信心和激情。现代从业不是看你干什么，而是看你怎么干。洗衣店的员工在推销洗衣店的过程中，重要的是围绕洗衣店的特点推销自己。例如：百福莱国际洗衣连锁店的员工的推销技巧是抓住百福莱环保洗涤、电子消毒、抑菌、科学快捷的特点宣传，展现的是店堂规范、整洁、清新，传播的是健康、时尚的消费观念。前台还有一项重要的业务活动，即推销储值卡优惠消费，他们介绍储值消费的内容是：顾客因工作繁忙，来洗衣就是为解脱于家务劳动，又是长期的过程，如若买储值卡进行消费，它既不受时间限定，又能为你的家庭支出节约一笔费用，还能减少洗衣过程中钞票找零的烦恼，何乐而不为呢。通过储值消费既能体现预期经营又能锁定客户，使洗衣店追求持续稳定的回报能得到加速体现。

    另外，洗衣店要善于根据不同的季节，向顾客善意地提出衣服保养、洗涤、存放的建议，使顾客感受到洗衣店对衣服护理的专业水准，一些店在冬季结束、春天来临的时候，为顾客的冬衣放上卫生球，并提醒顾客不要随便打开，这一小小的创意，竟也能让顾客大加赞赏。
 
四、建立客户档案，分析消费变化

    对于长期到店消费的顾客，干洗店必须建立消费档案（记录），善于从他们的消费变化中找出问题、看出趋势。由于有了档案，还可以不定期地征求顾客意见，既可面对面的征求，又可电话征求。做好记录，并对这些记录进行认真的分析，为洗衣店的长期经营制定出更加有效的措施。由于有了档案，在人性化服务方面，我们还可以更进一步。比如，新年快到了，各家都是亲朋好友聚会的日子，在这个时间，给洗衣店的长期客户打一个祝福电话，电话中关于洗衣方面的事都可以不说，可直接说：“喂，您好，我是某某洗衣店，借新春佳节来临之际祝你们全家身体健康，全家幸福，事业有成……谢谢！”条件好的店，还可以自己定制一些小礼物，比如小袋的餐巾纸，外包装上印刷上祝福顾客节日快乐，身体健康等吉祥的语句，这时顾客的心里将会是多么的高兴，对干洗店的好感油然而生，感觉到洗衣店又规范，又具有人性化服务，够档次。亲朋好友一询问，就达到了传播的效果，这比主动直接推销的效果要强得多。

    通过对服务质量的认识，洗衣店还将看到，洗衣店的优质服务还能在一些纠纷事件中起到一定的化解作用。所以，做好服务质量是洗衣店立于不败之地的基础，因此，更应该清楚地认识到：以人为本，做好服务质量是洗衣店生存和发展的根本。